碍于日益激烈的市场竞争态势，继拼多多之后，去年年底淘宝、京东等头部电商平台也将仅退款卷成了“标配”。但这一众电商平台似乎还是低估了这一招的负面影响。在过去半年多时间里，诸如“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”、“网购11元衣服仅退款被判赔800元”等与之相关的事件和话题频频登上社交媒体热搜榜。
围绕在仅退款周围的争议越来越多之后，也使得其几乎成为了“羊毛党”、“零元购”的代名词。在这种情况下，本是为了更好地保障用户权益、提升用户留存，同时倒逼商家提升商品和服务质量的仅退款，反而却加剧了商家与用户间的矛盾。由此相关电商平台也因为仅退款相关政策的简单粗暴，而被外界质疑是未尽到治理责任。
在这样的情况下，淘宝方面率先对仅退款策略动刀了。
近日淘宝方面发布公告称，将对仅退款模式进行优化。据了解，一方面其将升级仅退款的异常行为识别模型，增强对异常高频仅退款、寄回空包少件、高频假货问题退款等异常行为的识别。具体而言，该模型将从用户的购买历史、退款行为模式以及其它相关数据点进行分析，在短时间内自动评估仅退款申请的合理性，一旦检测到异常行为，系统将自动拒绝该退款请求、及时提醒卖家采取进一步措施。
另一方面，淘宝还将依据新版体验分对优质店铺减少或取消售后干预。例如对于店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台将不会主动介入、支持收货后的仅退款。此外淘宝将优化仅退款申诉环节，在商家发起申诉后，平台将会邀请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过则将赔付损失给商家。
那么问题就来了，为什么是淘宝先作出改变，以及拼多多为何又能顶住压力、多年坚守仅退款这一模式不变呢？
众所周知，虽然都是电商平台，但淘宝、京东、拼多多也是各有所长，例如淘宝长于服饰彩妆、拼多多则长于农产品。而拼多多之所以能够抗住仅退款模式所带来的压力，其中一个不容忽视的因素，便是其以农产品和低价商品起家的特性，毕竟许多生鲜商品损坏后就没有了退货的意义，而低价商品的退货物流成本可能就会超过商品的价值。换句话说，拼多多式的仅退款在淘宝可能并没有适合的土壤。
而淘宝之所以敢为人先，自然是因为底气十足。虽然阿里的市值一度被拼多多超越，但就电商业务而言，无论用户规模、还是GMV，淘宝目前仍处于领先地位。以用户规模为例，据QuestMobile发布《2024中国移动互联网春季大报告》显示，2024年3月淘宝App月活用户为9.28亿，大幅领先拼多多的6.77亿和京东的5.07亿。
事实上，此次优化仅退款，淘宝或许也是在“以退为进”。虽然近期有传言称淘宝将放弃“绝对低价”，但却并没有放弃“相对低价”，这也就意味着争夺中小商家对其依旧重要，也需要保障正常经营商家的利益。直白地说，当其他平台更“偏袒”消费者时，淘宝此番调整仅退款对商家而言无疑更有吸引力。
君不见伴随这次仅退款调整而来的，淘宝方面还有更多的惠商策略陆续传出。例如日前就有消息源透露，针对今年全行业售后服务成本增高情况，淘宝将全面优化当前运费险策略，其中包括为商家提供更多补贴，以及进一步加大打击运费险相关的骗保黑灰产力度等。
而且除了商家，不论是调整仅退款、还是优化运费险政策，其实都对消费者有益。毕竟对于商家而言，店得开、买卖要做，为了减少仅退款所带来的损失和风险，难免就会把成本均摊到每件商品中，从而影响到更多消费者的体验。
说到底，仅退款只是一种保障用户权益手段，而不是为了造成消费者与商家的对立。此次淘宝在仅退款政策上的改变，更像是试图在用户体验与商家权益上找到新的平衡，实际上也反映出了这个行业当下所存在的矛盾与焦虑。毕竟任何一个行业、一家公司想要实现长久的发展，比拼的不光是用户体验、性价比，更重要的是如何走出一条共赢之路。所以摩根大通方面也在相关报告中指除，淘宝优化仅退款模式将对阿里巴巴未来几个季度的股价和盈利前景产生正面影响。
可以预料的是，淘宝的这一改变或将会引发其他电商平台的跟进。不论京东、还是拼多多，抑或其他平台，显然也需要不断权衡消费者与商家之间的关系。虽然他们未必会完全去复制淘宝的做法，但可以预见的是，电商行业后续可能将会向着更加合理和人性化的方向发展。
但不论是率先退出低价之争、还是抢先一步优化仅退款，都足以证明今天的淘宝依旧不惧变革。
【本文图片来自网络】
友情提示
本站部分转载文章，皆来自互联网，仅供参考及分享，并不用于任何商业用途；版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其他问题，请与本网联系，我们将在第一时间删除内容！
联系邮箱：1042463605@qq.com