平台、商家和用户三赢，是良好电商生态该有的模样

淘宝“仅退款”策略正在逆转。近日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日起正式实施。消息一出，迅速引发热议。（7月29日法治网）

“仅退款”策略是对消费者权益的强有力保障。去年12月，国内多个主流电商平台开始支持仅退款，让这项服务成为行业标配。然而，随着时间推移，“仅退款”一定程度上打破了原有电商生态的平衡——平台赚了口碑和流量，“薅羊毛”的消费者赚了钱，商家却苦不堪言，在这半年多来，频频引发争议性事件。

现如今，淘宝率先变动并松绑“仅退款”，无疑让那些优质卖家松了一口气。按照此前的规则，卖家差评或者违规情况过多，被消费者投诉，或者卖家未经买家允许，延迟发货、强制发货，系统将支持买家仅退款。而本次调整后，对店铺综合体验分大于等于4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。至于其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。

与此同时，淘宝还会提供多份售后服务方案供商家选择，引导商家持续优化售后服务；并且，优化仅退款申诉环节，在商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。不难想象，用户体验和商家权益两者之间将更加平衡。

事实上，“仅退款”策略的改变，与近期即将执行的一项规定有关。9月1日起，国家市场监督管理总局发布的《网络反不正当竞争暂行规定》将正式开始实施。《规定》第二十四条提出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。相信除淘宝外，未来将会有更多电商修改不合理“仅退款”规则。

平衡与公平，是各平台策略调整的方向；平台、商家和用户三赢，是良好电商生态该有的模样。应该注意的是，为“仅退款”松绑而非解绑，保障用户体验仍需有力措施，例如，明确“仅退款”的适用范围、加强监管并打击不良商家、加强技术投入精准识别恶意“仅退款”行为等等，这些还需要平台进一步思考与尝试。

总而言之，“仅退款”松绑是一件好事，而售后端如何进一步优化，或许是下一轮平台之间竞争的看点。（正观评论员 韩静）

（黄河评论信箱：zghhpl@163.com）

统筹：陈若松

编辑：杨晗


                                        
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