修理厂面对车主的投诉显得颇为脆弱，往往倾向于采取息事宁人的态度，力求以和为贵，避免冲突升级。然而，这种处理方式却在一定程度上，助长了部分车主提出不合理要求的底气。
作者丨流意
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近日，一起特斯拉车主状告维修厂并索赔15万（包含更换新电池包13万及维修期间交通费2万）的案件迎来判决结果：法院驳回车主的全部诉讼请求，修理厂胜诉。
根据判决书内容，AC汽车发现两个值得探讨的问题：
一是特斯拉车主从刚开始的“好好先生”，到后面对修理厂“穷追猛打”，态度为何出现180度大转变？
二是案件中的修理厂海南福诺新能源汽车服务有限公司（下称“福诺”）能够胜诉的关键是什么？能给汽修同行们带来哪些警示？
纠纷事件复盘
争议焦点源自昂贵的电池包
2023年9月3日，特斯拉车主致电福诺，告知其车辆发生碰撞事故，希望能承接维修。同日拖车公司将车辆拖至福诺检查。
经福诺初步诊断，修理事项为前叶子板钣金修复、前保险杠钣金及喷漆等。
期间，特斯拉车主也明确告知，自己的车辆没有保险可报，但要求更换的配件均为品牌件(全新附厂件)。
当日下午19时49分，福诺第一次与车主沟通确认维修项目与报价。
9月4日，福诺对车辆深度检查时，发现其电池包底部碰撞受损。于是便将受损情况拍照发给车主，并通过微信电话与车主沟通受损情况，随后将维修方案及报价发给客户确认。
在取得车主同意后，福诺开始拆解电池包进行检修。
9月8日，特斯拉车主携邵姓朋友至福诺维修车间，以正在试装的前保险杠为二手拆除件，并非全新品牌件为由，对福诺的维修提出质疑，认定其存在违反约定使用二手件、过度维修等不诚信欺诈行为。
福诺解释前保险杠所使用的是下线件并非二手拆除件，但车主不予理会。
但这还只是“开胃菜”，车主最后的矛头指向电池包，指责福诺未经允许私自拆卸电池包，造成电池包受损，且失去官方质保。
9月10日，特斯拉车主再次进店，要求福诺将车辆送至特斯拉4S店维修，并承担4S店维修的全部费用，主要包含电池包整体换新总计131456.85元；且解决电池后续质保问题。
福诺明确拒绝这一要求，双方初次协商未果。
9月12日，特斯拉车主授权他人来福诺车间检查其车辆，其中有汽车维修同行。
9月13日，特斯拉车主开启疯狂投诉模式，多次向市场监督管理局、交通运输和港航管理局、消防安全管理部门等部门投诉福诺。据悉，投诉行为持续到10月11日。
最终，双方对簿公堂，以福诺胜诉告终。
复盘案件不难看出，争议的焦点在于特斯拉昂贵的电池包，而车主又未购车损险，自掏13万换新包的代价太大，修理厂无疑成为最好的“接盘侠”。
留下文字证据
成为维修厂胜诉的关键
“我们能够胜诉的一大关键是，和客户的全部沟通都有微信记录，而且这些记录在法院上可以作为有效的证据，否则当车主拒不承认给过我们授权维修时，就很难说清楚，甚至容易变成死无对证。”
福诺总经理张树文接受AC汽车采访时表示，修理厂在诊断维修时，很难在第一次就将所有的故障检查出来，列在工单上，然后让车主签字确认开始施工。
在事故维修时，常会出现车主不在维修现场的情况，有些车主会打电话来让修理厂先施工，这时修理厂需要多个心思，一定要到微信上和车主确认好方案和价格，留下文字的证据，避免后续的扯皮。
当然，让张树文颇感欣慰的是，给到车主的维修方案和报价都是实实在在的，经得起检验，以至于车主后续邀请汽修同行进店检查时也挑不出毛病。
只是，让张树文感到意外的是车主的投诉，非常有针对性，也非常清楚修理厂的弱点。面向不同的管理部门，列出20多条投诉类目反复投诉，仅消防投诉了20多遍。
“我一个月啥事没干，往返于各个部门（交管局、消防等）之间汇报。幸亏我们在合规问题上功课做的足，没有给到车主可乘之机，这也是我们敢于和车主打官司的底气”。
再到后来，张树文面对车主频繁投诉、各部门进店调解浪费了太多的时间成本，因此，他直接开具了说明书，明确和车主的维修纠纷问题拒绝任何调解，直接走司法渠道。
在张树文看来，车主开启疯狂投诉模式，诉求无非是想免费修车。
据他推测，特斯拉车主在联系福诺之前应该去4S询过报价，因没有购买车损险需要自掏腰包，所以选择价格便宜的修理厂。只是没想到被查出电池包受损，因担心质保问题，所以才上演了各种挑刺找茬的桥段。
值得关注的是，张树文表示，不少新能源车主，乃至部分燃油车车主，他们自诩为“老司机”，投保时只买三者险，不买车损险，等到发生事故时，才意识到新能源车的修车成本之高完全超出自己的承担能力。
服务新能源车主
信任危机更难解决
“特斯拉是你们能修的吗？”
9月8日，车主进福诺后提出的一句质疑，让张树文感到好气又好笑。
其实，从车主起诉的理由中也能看到，他认为福诺没有特斯拉厂家授权维修，负责维修人员没有资质，也无电池原厂配件及原厂胶，因此从技术、人员到配件各方面都不信任修理厂。
“这个车主的心态也很普遍。想到4S店维修，担心被价格吓到；自己想省钱去修理厂，又害怕修理厂修不好。”
与燃油车不同的是，新能源车主更加信赖主机授权体系，尤其是涉及到三电维修时，特别是电池与安全紧密相关，维修成本又高，一家未获得授权的修理厂想要赢得车主信任，并不容易。
随着新能源车保有量不断增长，授权体系的“贵”或会劝退部分车主，类似案件中想省钱的“特斯拉车主”不断涌入后市场，这是社会修理厂的机会。
需要注意的是，这批新能源车主对无授权的维修厂的技术、配件等心存芥蒂，一旦涉及到核心零部件维修时，修理厂则要格外谨慎，一旦在某个环节出现纰漏被车主揪住，整个维修服务流程都会遭到质疑。
而怀疑的种子一旦种下，很快就会生根发芽，结出一个怀疑的果实。当维修厂不能拿出充分的证据时，罪名就已经成立了。
AC汽车了解到，苏州某家新能源专修店，专门为保险公司拒保以及过了质保期的特斯拉车主提供维修服务。该店长表示，自己曾经也交过学费，因维修问题，不得不买下客户的一辆modelS。
今年上半年，AC汽车披露了多宗车主曝光、乃至起诉修理厂的事件。顶着服务行业的大背景，许多修理厂面对车主的投诉显得颇为脆弱，往往倾向于采取息事宁人的态度，力求以和为贵，避免冲突升级。
然而，这种处理方式却在一定程度上助长了部分车主提出无理要求的底气。他们洞悉了汽修经营者倾向于妥协的心态，从而开始提出一系列不合理的要求。
福诺拒绝不公正调解并最终胜诉，值得所有修理厂借鉴——当正当权益受到侵害时，敢于站出来，通过法律途径维护自己的合法权益。
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