编者按:在湖南高速集团坚强领导下,永州分公司历届党委班子高度重视运营管理,激励全员团结奋进、砥砺前行,以打造“安畅舒美好”的高速公路为目标,细下功夫、精做文章,亮出效果,持续向“新”向“强”。
走进永州高速看运营,可见从提升服务质量到优化通行环境,从加强安全管理到推进智能建设,每一项举措都凝聚智慧汗水;组织编写系列文章,梳理运营管理成果与经验,更是提振精神、昂扬士气,为服务新征程高质发展蓄力鼓劲,为发展新质生产力贡献永州高速力量。
在湖南高速ETC推广发行赛道上,湖南高速集团永州分公司一直创先争优,佳绩频频。继2021年-2023年,分公司获得集团ETC年度推广发行“三连冠”后,今年上半年,该项工作再度稳居全集团第一,展现了永州高速人服务行业和社会经济发展的拳拳之心。
永州分公司在ETC推广发行工作中连年取得好成绩,并接续保持“力争第一”的工作冲劲,得益于湖南高速集团的指导鼓舞,离不开公司党委的高度重视,更是全体员工热忱努力与辛勤付出的成果,成为了运营创新管理的成功实践和优秀范例。走进永州高速,听ETC推广发行背后的故事,品ETC发行的成功经验,能更好体味“发行冠军”的工作“力道”。
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ETC示范点工作人员为驾驶员办理ETC业务。
熟政策,宣贯推广发行“得力”
ETC推广发行工作非一朝一夕而就,非一将一兵能成,为此,永州分公司广泛动员、热情鼓劲,持续激发500余名干部员工的主观能动性,让每一位永州高速人都成为ETC推广发行员,在积极作为中凝聚合力,形成了“你追我赶”的争优氛围。
公司充分发挥管理优势,培训常态化开展,引领员工及时掌握政策、熟悉制度流程;印制了《ETC推广发行操作指南》工作小手册,成为员工可随身携带、反复查阅的一本“掌中宝,最终形成了“政策掌握一本全通,解疑答难一步到位”的工作态势。
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永州分公司收费站开设ETC政策咨询台为司乘人员现场释疑。
为了让司乘朋友更广泛了解ETC、选择ETC,公司将政策解析服务前移。在服务区、收费站口等交通便利地点专门设立ETC政策咨询台,针对司乘们提出的疑惑顾虑,现场讲解、耐心释疑,确保司乘人员都能第一时间获得准确信息。他们还利用工作之余,走出高速,走乡串户,用通俗易懂的语言宣贯政策,让老百姓更便捷地了解使用ETC的优势和优惠。
同时,永州分公司还积极运用线上渠道,强化“网络+”的效应,让ETC政策更广泛传播。微信公众号文章、抖音短视频等,拓宽了政策传播广度,让公众和司乘人员在“碎片化”时间间隙,也能随时了解ETC最新政策。
通过敏锐洞察、精准把握、及时传播、积极推广政策,公众不仅提高了对ETC的认知度,更体验到智慧交通带来的便捷和高效,自然能极大地推动永州高速ETC发行工作出实绩。
巧方法,提升共建举措“发力”
在ETC的推广发行中,永州分公司还特别强调要巧思巧干,巧用方法,提升服务质量和发行效率。
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现场安装ETC设备。
对内深化,在业务培训中强化对各项程序与规定的熟悉;向外引进,积极学习外单位优秀做法,并推广运用。具体到方法上,首先是紧盯薄弱环节,通过经验分享、技能汇总,及时集中攻坚;同时又注重实践应用,通过模拟发行场景、客户投诉处理等,提升员工的应对技能,建立起员工间“好经验、快交流、共进步”的良好机制。而绩效激促、专项表彰这样“双重发力”的管理措施,又有效激励了广大员工的工作干劲。这都是永州分公司形成“人人能办会办、操作快速无误”工作格局的必然。
通过几年来的工作实践,永州分公司还总结了一套ETC推广发行的“四多”方法,力求实现“四好”效果。一是推广行动多样化,多张口、多走访、多蹲点,政策不了解的就反复讲,交通不便的就上门装,车辆聚集的就驻点推;二是宣发渠道多效化,除了激发员工自身动能,同步发动大家身边的亲朋好友,助力宣传、助力发行、助力安装,多元化渠道吸引更广泛领域的潜在用户;三是团队协作多能化,通过信息共享,片区分格,地毯式“扫摊”推广,实现ETC推广发行面的最大化;四是奖励机制多重化,建立月、季、年三个层级的奖励机制,形成“奖励鼓励常态化,你追我赶不停歇”的好氛围。
“四多”策略精进了员工业务水平,更收获了服务对象的广泛认可,成为激促永州分公司ETC推广发行的“助力剂”。
多真诚,获取公众赞誉“加力”
ETC的推广发行,实则就是人际间的沟通与交流。在提供产品和接受服务交集中,真诚是一座最好的桥梁。
在工作启动之初,永州分公司就全员要求,强调与服务对象的真诚沟通是重中之重,并要求每一次的工作首讲热情、友善的态度,“来有问好、问有细答、别有祝福”。将真诚宣传ETC的高效便捷视为第一要务,而非刻意追求ETC安装的成功率,这样的工作导向,无形中强有力向公众传递了“共建高速 共享美好”的愿景,最终实现用户“听得舒心、装得开心、用得安心”。
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ETC推广发行人员现场讲解ETC知识。
“小姑娘,真的要谢谢你,办了ETC后,果然走高速又快又方便了好多。”张师傅的感谢分明是最好的褒奖。要知道,永州分公司宁远南中心收费站ETC推广员郑雯,每次驱车来回30公里走访,是在第4次上门沟通后,才终于让家住宁远湾井镇下灌村的张师傅欣然接受的。像张师傅这样犹豫不决的同行在ETC推广发行中还真不少,永州分公司ETC推广员们却总是把真诚放在首位,站在用户的角度去“想问题”“量得失”,真心+耐心的服务解答,总是尽量去贴合公众,用真诚收获ETC用户的舒心+放心。
永州分公司还非常注重ETC用户的反馈,通过满意度调查等方式,收集意见和建议,作为真诚服务的重要考量。
正是这种真诚、贴心的服务,使得永州分公司在公众心中树立了良好的形象,拉近了与广大司乘人员的距离。这种服务理念也为ETC的推广发行赢得了支持和认可,吸引了更多潜在客户,推动了ETC业务的持续发展。可以说,交流多一些真诚,“加力”了永州分公司在ETC推广发行工作中的影响力和竞争力。
优服务,延展工作质效“给力”
微笑服务、诚挚交流不仅代表着一种外在的服务态度,更深刻地反映了企业的文化精神和品牌建设的丰富内涵。永州分公司的员工都深知,优质服务是构建与司乘人员的“连心桥”,是赢得司乘人员认可和信任的关键。
全体员工都致力于提高文明服务意识,将服务高质内化于心、外化于行,确保每一位司乘人员都能详尽了解ETC的相关政策,感受到ETC安装带来的高效与便捷同时,向公众传递出永州高速“以人为本”的服务理念。
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上门服务进行ETC设备安装。
预约办理须细致,采取“预约+主动上门”方式,实现ETC即办即用,让服务多跑路,司乘少跑腿,面对质疑和误解时始终耐心解释,确保专业而诚恳;办理安装须热忱,ETC推广员既要安装熟练,又需将注意事项温馨提示到位;跟进办理须用心,针对远郊、乡镇办理ETC难的问题,和意向不强、交流多次无果的客户等,开辟特别“绿色通道”,一方面耐心跟进,同时开展远程奔赴“一条龙”服务,让用户实实在在享受“家门口”的服务,打通为民服务“最后一公里”;售后维护须及时,ETC客户中心、24小时服务热线,持续为公众提供周到的咨询服务,收集而来的意见和建议,都会第一时间处置,确保用户的反馈有回应、问题不过夜。
“热忱交流、持续跟进、流程优化、服务提质”正是永州分公司这种全员真诚、贴心服务的“执着”,成就了ETC推广发行的连年佳绩。
从精准解读政策到全面提升业务,从真诚微笑推广到不断延伸服务,每个环节都凝聚了永州高速人的智慧汗水。ETC的推广发行在路上,永州高速人仍将热力前行,真诚服务,为公众出行提供更多高效、便捷服务。
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