近期，北京市民政局开通了全市殡葬服务专线96101，这条24小时在线的“生命热线”将进一步畅通市民与殡葬服务机构的信息渠道，规范殡葬服务流程。结合市民实际需求，该专线承担三项职责，可联通身后事服务机构，提供身后事办理咨询服务，接受身后事意见建议。

市民政局相关负责人表示，殡葬服务是一项特殊的社会服务，涉及遗体接运、殡殓、殡仪、火化和骨灰存放、安葬、追思纪念等多个环节。因殡葬行业的特殊性、低频性，使得殡葬服务市场长期处于公众视线之外。受传统文化影响，群众普遍忌讳殡葬话题，因此平时很少了解殡葬政策、治丧流程以及殡葬服务市场情况，使殡葬政策、服务情况宣传受限。同时，殡葬需求的出现往往是紧急且焦灼的，市民很难短时间内精准找到自己需要的服务单位，甚至不能厘清自身实际需求，在办理丧事活动中无所适从、无处着手。目前，北京市官方殡葬机构有12家殡仪馆、36家经营性公墓和190家公益性公墓，殡葬机构信息宣传分散，丧属难以掌握全部联系方式，更无法一次性跨机构综合咨询殡葬业务。

针对上述现实情况，市民政局专门开通全市殡葬服务专线96101，这是为方便社会群众办理殡葬事宜专门建立的专线，可积极响应逝者家属需求，向广大群众提供更加优质、高效、透明的殡葬服务。北京青年报记者在96101接线大厅现场看到，不少话务员正在各自的岗位上就位，随时等待热线接入。“我家老人现在在医院病危，殡仪馆的人能不能给帮忙脱穿衣服，以及该怎么办理死亡证明？”电话那头，家属的声音很是沉重，话务员小方（化名）接听了这通电话，她认真倾听、记录对方的需求，了解到来意后，她放慢了语气，向家属耐心地解释了一番。

在正式上岗之前，小方和同事们已经接受了系统培训，还去殡仪馆实地学习了一番业务接待。对于家属提及的高频问题，她早已了然于心，能娴熟地为家属答疑。不同于其他行业的接线工作，小方说：“殡葬行业的特殊性决定了来电市民常常处于情绪脆弱、急需宽慰的状态，因此我们必须以极大的耐心和同理心倾听市民诉求，给予温暖而坚定的情绪安抚。在业务层面，通过前期培训和学习，努力规范应答、精准解答，确保为市民提供清晰、专业的政策解释和办理指引，协助市民解决遇到的问题。”

文/北京青年报记者 蒋若静

（北京青年报 ）


                                        
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