如果你是一位消费电子领域的发烧友，你可能不会对安克创新、韶音、松下、大疆、猿人科技、倍思这些品牌感到陌生，它们都是消费电子领域当中极具创新力、而且拥有全球用户拥趸的领先企业。
但是如果我们告诉你，在这些“成功者”的背后，他们都有着共同的“贤内助”，你会想到什么吗？是的，这便是Shulex所扮演的角色。
作为一家在2021年才创业的，极为年轻的企业，Shulex (杭州数里行间科技有限公司)在短短的几年间就成长为了一家深受国际客户信赖的面向全球VOC市场的AI SaaS公司。如今，他们的客户不仅包括我们前面提到的那些知名消费电子品牌，还包括了像李锦记、bybit、美鹰家居等更多产业的头部品牌。
为什么Shulex可以如此成功？2024年7月16日下午，我们三易生活来到杭州，与Shulex以及他们的重要技术赋能者亚马逊云科技进行了面对面的沟通。
生成式AI驱动的客服机器人，成为业务“杀手锏”
说实在的，一说到“生成式AI”，可能很多科技爱好者和从业人员都不会感到陌生。但是真正深入去讲“生成式AI到底要怎么用”，许多人便可能显得无所适从了。用它来画画，制作视频，亦或者是写文章？
然而，Shulex最大的成功要诀，便在于他们早早地乘上了“生成式AI”的东风。而这，便是Shulex目前最知名的主力产品之一，Shulex AI客服机器人。
Shulex AI客服机器人是一款基于AI大模型基础研发的新型聊天机器人。它可以自动回复，办理售前，售中，售后等客户问题。根据用户提供的历史回信、聊天对话、文档资料、公开网页信息，Shulex AI客服机器人会自动学习知识，并生产问答（FAQ）知识库。
根据Shulex方面公布的信息显示，Shulex AI客服机器人目前的优势，主要体现在问题解决率、客户满意度、处理效率三个方面。
在问题解决率方面，Shulex AI客服机器人目前已经可以实现最低50%的问题解决率。即有至少50%的消费者在和AI机器人沟通后，7天之内不再提出问题反馈。因此，它大幅降低了人工客服团队的工作量。特别值得指出，Shulex的自定义意图识别可以帮助企业完成特殊问题的识别，通过不同意图制定不同策略进行处理，可以有效提升回复的准确度。
在客户满意度方面，相关调研显示，消费者目前对于Shulex AI客服机器人的满意度基本等同于人工客服，说明AI客服机器人的服务质量已经可以与人工媲美。
最后，在处理效率方面，AI客服机器人可以实现7乘24小时“待命”，其平均响应时间仅需8秒，工单平均处理时间下降了40%。而且，因为AI客服机器人的优先介入，导致人工处理量下降了30%，这直接降低了企业的人力成本。
如何更好洞察市场需求？Shulex VOC很“聪明”
除了Shulex AI客服机器人之外，Shulex的另一大重头业务，则是他们的VOC Insight消费者洞察服务。
根据公开信息显示，Shulex VOC专注于帮助企业从全渠道了解消费者的“声音”，不仅支持海外电商如Amazon、Shopify的评论分析，还支持主流社媒平台（TikTok、YouTube、Facebook……）的社媒帖子监控及洞察。它以消费者声音为数据源，利用全网数据的获取能力，智能AI建模分析能力与CMI科学消费者洞察方法，为企业在消费者画像洞察，产品规划与选品，品质与口碑提升，爆款销售转化上提供可量化的洞察。
在此服务当中，Shulex也使用了大模型技术对传统VOC工具进行优化。它可以“读懂”海量的消费者反馈，通过大模型语义分析，快速总结出关键的产品标签。
如此一来，相关客户企业便能通过全渠道的客户声音，直观且快速地了解消费者的需求，洞察竞品的优劣势。并在最终的营销策略或是产品开发上，进行更加针对性的工作。
亚马逊云科技助力，成就不凡AI生产力
当然，说了这么多，那么Shulex本身又是如何去“使用”大模型，来实现他们那些成功的产品组合的呢？这就不得不提到Shulex最重要的技术赋能者之一，亚马逊云科技的功劳了。
据亚马逊云科技解决方案架构师高级经理黄鹏飞所言，亚马逊云科技在算力、技术和服务等多个层面上，都给予了Shulex有力的支持。
首先，亚马逊云科技拥有全球最多种类的高性能生成式AI基础设施。可为客户提供来自从NVIDIA高性能的超算芯片，到亚马逊自研的高性价比机器学习和推理芯片Amazon Trainium和Amazon Inferentia，它们让生成式AI的使用者、开发者免去了自行搭建算力的麻烦，大幅加速了模型构建、训练的过程。
其次，亚马逊云科技打造了Amazon Bedrock模型托管服务平台。它允许客户快速地选择一系列全球最先进的大模型方案。这包括很多刚刚发布的先进大模型，比如Claude3, Mistral, Llama3, Amazon Titan等。在Shulex的案例当中，他们就大量地在海外用到了Claude模型强大的语言分析和处理能力。
与此同时，亚马逊云科技的Amazon SageMaker工具也极大地帮助了Shulex的算法工程师，让他们可以更快地部署和训练自己的大语言模型。根据公开信息显示，和使用传统IDC训练相比，Shulex使用Amazon SageMaker让模型的整体迭代时间缩短了30%。
最后，亚马逊云科技所具备的，符合全球需求的安全合规理念与实践，也帮助Shulex在其构建生成式AI服务的过程中，可以更好地保护用户个人信息。同时，在亚马逊云科技和Shulex的工程师的双方共同努力下，Shulex如今也成功地基于亚马逊云科技的全球合规底座，构筑了Shulex安全合规架构。目前，Shulex已经取得了包括GDPR、SOC 2、ISO27001在内的多项数据安规认证，这也为他们的出海业务健康发展，铺平了相当重要的道路。
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