近期，西安铂金月嫂“铂金”月嫂上岗首日喂奶，致使孩子呛奶夭折一事备受关注，天鹅到家创始人兼首席执行官陈小华的视频回应又引发讨论。近日，记者采访发现，网上对于天鹅到家月嫂的投诉也有不少，问题大多集中在，保姆服务水平和能力与宣传不符，服务质量差、虚假宣传等。
金牌月嫂收双胎费用干单胎的活
据媒体报道，7月16日，近日，陕西西安李女士反映她在34岁生下的第一个孩子，早产花费20万保胎，在天鹅到家花了一万多元请的铂金级以上的月嫂。月嫂上岗第一天，因其喂奶导致孩子呛奶窒息死亡。之后，天鹅到家客服回应此事称，愿意先行垫付孩子的医疗费，退还所有服务费用，并给予必要的人道主义抚慰金。
之后，天鹅到家创始人兼首席执行官陈小华专门在短视频平台回应了此事。他首先表达了对婴儿不幸离世的哀悼，同时为月嫂呼吁：“她是一个活生生的人呀，她是否犯过失致死罪，她需要承担什么样的法律责任，必须经由司法机构来裁定。”另外，他指出婴儿因早产存在包括新生儿呼吸窘迫症在内的15种并发症。这一回应还引发网友讨论。
无独有偶，一位天鹅到家的用户也投诉了有关平台月嫂的问题。
该网友在消费保上投诉称，在天鹅到家上订了月嫂，说了是双胞胎，加收1.3倍费用，总计是16440元定了一位金牌月嫂，可以带双胞胎。实际上根本带不了两个娃，服务过程中只负责带一个宝宝，另一个宝宝还是宝妈在带，根本达不到服务效果。
记者采访了该网友魏先生。据魏先生介绍，5月份，他通过天鹅到家平台预订了一位月嫂，在线付钱后，月嫂如期上门。在实际服务中，他发现，虽然自己多付了双胞胎的钱，但是月嫂并没有相应的增加服务内容，与平台承诺的不符。
“这个月嫂到家后，还是只照料一个孩子，她曾经给宝妈服务过，还单独收了费，感觉太不值了。”魏先生说道。
也有网友投诉天鹅到家管理混乱的问题。一位网友表示：2月份在天鹅到家预定月嫂服务，总金额50192元，缴纳3000元定金，约定了月嫂服务人员，具体服务时间以协商为准。6月份，产妇所怀双胞胎需要剖腹产，此前已经多次告知销售顾问均表示“没问题”，“档期已预留”。但孩子出生后，却被告知“月嫂在老家有点事”，来不及。后投诉到天鹅到家总部，被告知该月嫂上一单服务没有到期。
此前关于天鹅到家保姆服务差，退费难的报道也经常见诸报端。在黑猫投诉平台上，天鹅到家的投诉高达两三千条之多。随后，记者就网友反映的问题联系了天鹅到家客服人员，客服人员称将记录反馈，但是截至发稿时也未给予回复。
2003年服务量超过600万次
用户投诉反馈8.8万例
据了解，天鹅到家即原“58到家”。天鹅到家（原58到家）成立于2014年。天眼查显示，天鹅到家所属的五八到家有限公司，近年来涉及多起法律诉讼，案由包括劳务者受害责任纠纷、侵权责任纠纷、服务合同纠纷等。
2021年，天鹅到家拟赴美上市，后又暂停。据当年招股书显示，天鹅到家2019年的主营业务收入6.11亿元人民币，较2018年增长53.3%。2020年的主营业务收入7.11亿元人民币(合1.09亿美元)，较2019年增长16.4%。2021年第一季度主营业务收入为1.97亿元人民币，较2020年一季度的1.42亿元人民币增长38.4%。
今年7月12日，在天鹅到家十周年庆典上，该公司创始人兼首席执行官陈小华透露，目前平台累计注册和认证劳动者已达240万。下一个十年，平台将进一步聚焦养老领域，深耕银发经济。
此前还有数据显示，截至2021年3月31日，天鹅到家已经是中国最大的一站式家庭服务平台，累计拥有超过1600万注册用户，累计服务超过420万用户，有超过150万注册和认证劳动者。
今年4月份，天鹅到家公布了一份《2023年第四季度及全年服务保障报告》，其称2023年平台整体服务用户量超过600万次，400热线累计接通192万余次，同比增长63%，在线平均等待时长44秒，用户满意度97%……
另外据《民生导报》报道：2023年，天鹅到家平台整体用户服务量超过600万次，接到用户投诉反馈8.8万例，在总服务量中占比1.4%。
一边是平台极力粉饰的良好服务，一边是网友投诉问题不得解决。我们不禁要问一句：天鹅到家到底怎么了？
任磊磊 济南报道
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