退款详情显示只能退款3357元。

近日，来自江西的李女士向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn/）反映称，她9岁的孩子在使用外婆的华为手机玩游戏时，累计向“迷你世界”和“蛋仔派对”两款游戏充值了7728元。在向华为游戏中心申请退款后，被告知账号是成年人实名认证，退款需扣除4371元。对于被扣除的费用，对方未提供任何退款金额计算条款或者明细。

对此，华为消费者服务热线的客服人员回应澎湃新闻称，未成年人游戏充值退款要根据提供证明材料的真实性、游戏内道具消耗情况等进行确定。李女士被扣除的费用属于游戏中产生的道具消耗。但如何计算消耗？是否有明细？客服表示道具消耗需要在材料审核之后才能确定具体金额，每个人的退款额都不一样。

消费者投诉：

据李女士介绍，她和孩子父亲都在外地工作，孩子今年9岁，平时和外婆生活在一起。“11月初的时候，我听外婆说孩子最近用她的手机玩游戏很频繁，就担心孩子会在游戏里充值，就请邻居帮忙查看一下外婆的手机，这才发现他从今年3月份开始就陆续往游戏里充值。”李女士说。

李女士提供的截图显示，相关账号主要充值的游戏为“迷你世界”和“蛋仔派对”，最初充值金额多为10元、50元、98元，后面开始越来越多，最高单次充值500元，充值频率最高时曾一天充值了6笔，最高的一个月充值了三千多元，累计充值7728元。

“孩子外婆今年50多岁，微信里的钱都是我们平时转账过去的生活费，她不会查看微信账单和消费记录，所以一直不知道孩子在通过自己的微信充值玩游戏。”李女士称，发现此事的第二天，李女士拨打了两款游戏的客服电话，希望申请退费，“他们说因为涉及多款游戏，孩子外婆使用的是华为手机，只能通过华为进行退款”。

在联系华为消费者服务热线后，李女士按客服要求进行线上申请未成年人游戏退款。她说：“退款要求提供各种材料，小孩身份证、出生证明、被支付人手持身份证照片、双方关系证明、支付账单等等这些都需要，中间我因为材料不合格，被退回了四五次。”

李女士说， 11月7日，显示材料审核通过，但申请退款金额7728元，实际退款金额只有3357元，被扣除了4371元，这让她不能理解。“客服告诉我说账号是通过了成人实名认证的，但这个实名认证实际上就是微信授权，点击一下就可以了，不需要人脸识别、上传身份证等。”

李女士说，家中只有外婆和孩子两个人，这两款游戏明显是针对青少年的，外婆不可能会自己玩游戏。李女士还提供了孩子玩游戏时的录屏视频作为证据，但未被认可。“他们说游戏方认可的证据一般是监控记录之类的，现在无法证明是未成年人游戏，退款是从关怀角度出发的，最后的结果也不是华为单方面给出的。”李女士说，她要求客服提供退款金额计算的条款和明细，客服未提供。

由于不满意退款金额，李女士一直未对退款金额进行“确认”，至今未收到退款。

公司回应：

针对李女士反映的情况，11月23日，澎湃新闻记者致电华为消费者服务热线。客服人员表示，未成年人游戏充值退款每个情况都不一样，退款金额要根据提供证明材料的真实性、游戏内道具消耗情况等等进行确定。

据客服介绍，因为游戏账号都是成年人账号，所以材料需要证明是未成年人消费，并且证明未成年人和被消费者之间的亲属关系。需要提供的材料包括：游戏信息、账号信息、微信电子账单、监护人手持身份证人像面拍照、亲子关系证明、孩子与被消费人关系证明、未成年人玩游戏照片等。在提供证明之后，在十个工作日内会根据材料内容、游戏消耗情况，跟游戏商进行协商，游戏商审核通过之后进行退款，在之前并不能确定具体退款的额度。

她表示，李女士被扣除的费用属于游戏中产生的道具消耗。但如何计算消耗？是否有明细？客服表示道具消耗需要在材料审核之后才能确定具体金额，每个人的退款额都不一样。


                                        
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