罗永浩和西贝这场轰轰烈烈的隔空大战，终于走向落幕。

近期罗永浩的一则吐槽视频，成了点燃西贝舆论火药桶的火星。

但真正让品牌”跳水“的，是西贝120小时的危机公关全程都在掉链子。

西贝遭罗永浩吐槽！120 小时公关危机，创始人情绪化成败笔

9月10日，罗永浩在社交平台吐槽，自己和同事去西贝吃饭，“发现几乎全都是预制菜，还那么贵”，“希望国家尽早推动立法，强制饭馆注明是否用了预制菜”。

视频发布后迅速在社交平台引发热议，许多网友开始晒出自己在西贝用餐的类似经历。

原本这类“顾客吐槽”的声音并不稀奇，餐饮品牌也时常面临负面反馈，但这次西贝的回应方式却让事态迅速升级。

西贝官方最早的回应是“我们符合行业标准”，试图从合规层面解释菜量问题，然而这番话并没有安抚消费者，反而被认为态度冷漠、回避问题。

西贝遭罗永浩吐槽！120 小时公关危机，创始人情绪化成败笔

接着又有消费者晒出西贝客服回复“爱买不买”的截图，引发网友强烈不满。

西贝创始人随后亲自下场回应质疑，言辞激烈、带有情绪，进一步激化了矛盾。原本的讨论逐渐变成了情绪对抗，西贝的品牌形象也在短短几天内急转直下。

在危机持续发酵的48小时内，有平台数据显示，西贝品牌口碑指数下滑超过20%，多个社交平台上“再也不吃西贝”的评论激增。

一线城市多家门店午市客流明显减少，消费者“用脚投票”，回应了企业的“合规说辞”。

其实不少人只是想要西贝一个“态度”。

西贝遭罗永浩吐槽！120 小时公关危机，创始人情绪化成败笔

消费者不满的不是标准本身，而是自己被忽视了的情绪。当用户想要表达“我不满意”，品牌却拿出一份“你误解了”的声明，这种“讲道理”而非“讲感受”的处理方式，很容易让人觉得自己被“对立”了。

这场危机的本质，其实并不在于一次客服失误或者创始人情绪化的发言，而是西贝在品牌管理逻辑上的滞后。

在消费者主权时代，企业不能再只靠“合规”和“标准”说话，而要学会倾听、回应、共情。

对比来看，肯德基在2022年食品安全风波中的处理方式堪称危机公关教科书：6小时内全网道歉，24小时下架问题产品，48小时公开供应链信息，高管直播回应。

这套组合拳打下来，非但没丢市场，反而靠"透明化修复"让三个月后客流环比回升12%。

反观西贝，选择的是“对抗+澄清”的路径，结果是一败涂地。

西贝遭罗永浩吐槽！120 小时公关危机，创始人情绪化成败笔

西贝的核心问题在于它们把消费者当成了需要“说服”的对象，没有把消费者想要的公平对话给到位。

事实已经证明，靠“硬刚”赢不来信任。消费者早已不是只看广告的群体，他们更看重一家企业在面对质疑时的态度与行动。

危机不是靠嘴赢的，而是靠行动解决的。

西贝若想真正走出这场危机，光靠创始人带头发声是不够的。

需要建立起完整的舆情应对机制：前端用数据监测捕捉情绪波动，中端由专业团队评估风险，后端快速联动业务部门反馈整改。

同时，也要在日常运营中建立用户共创机制，比如通过社群、试吃会等方式，让顾客成为品牌改进的参与者，而不是冲突的对立点。

此外，一线客服员工的沟通能力也必须升级。不能再让“爱买不买”这种话术出现在公众视野中。一线代表的是品牌最前端，话说不好，再多补救也难挽大局。

西贝遭罗永浩吐槽！120 小时公关危机，创始人情绪化成败笔

这场危机给西贝上了一课，也给其他企业敲响了警钟。

品牌信任是在一次次真诚回应中建立起来的，是在面对批评时展现出的诚意和行动。

或许西贝并不是恶意回应，只是管理思维还停留在过去。但是市场一直都在变化，不能总用老一套的思维，对于品牌来说，不进步就是退步。“硬刚”赢不了用户，倒可能输掉整个品牌。

这次公关事故之后，西贝得重新学会怎么听人说话了。


                                        
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