在4月18日举办的京东618商家生态伙伴大会上,京东集团CEO许冉表示,将在流量生态、AI技术、服务能力三大核心领域升级,投入最大力度的资源,助力超过15万中小商家在今年京东618销售同比增长超过50%,让销售过百万的商家数量同比增长翻倍。具体到服务能力上,京东平台服务部负责人表示,将为商家提供更多服务产品和工具,包括5月面向所有商家免费开放官方智能客服机器人,让服务更好、更简单、更智能。

同时,京东公布了今年一季度第三方店铺的“三笔帐”,在体验上,第三方商品延迟发货率降低61%、店均售后客诉量减少15%;在成本上,店均服务成本费率降低42%、店均纠纷售后成本率降低21%;在效率上,好服务下用户转化率提升16%。

调研数据显示,好服务是用户选择京东的关键决策因素之一。用户在售前、售中、售后有着不同的诉求,售前更关注商品质量、价格保障、发货时间,售中更关注物流配送速度,售后则更关注质保和退换货保障。

从2023年至今,京东通过升级“晚发赔”、扩大价保支持范围、将“仅退款”从自营扩展到第三方商品、升级“免费上门退换”等一系列“卷服务”的措施,提升用户体验,在吸引更多用户的同时也让商家实现了降本增效。

目前,京东正推行一系列举措,让好服务不再是成本,而是店铺的核心竞争力。具体来说,售前,京东会展现更多能够体现商家核心优势的服务标签,如1小时发货、当日送达、送货上门、十年质保等,加强好服务在店铺星级和流量获取中的权重,让好服务能被更多用户看到;售中,京东监控发货配送全流程,确保订单能够顺利完成;售后,通过分层的精细化服务、售后异常问题平台主动介入等省心措施,提升用户粘性、降低商家服务成本。京东还结合用户在不同购物场景下特殊的服务需求,为商家提供100多项品类特色服务,未来也会持续新增,以促进销售转化,如,购买家具家装产品,包配送包安装;购买纸尿裤等母婴产品,尺码不合适可以随心换。

此外,京东同时为商家提供更多做好服务的工具和更简单的服务流程。如,用户可选择送货方式(送货上门、放驿站、放代收点等),商家可根据用户需求修改订单金额、地址、时间等。值得一提的是,京东5月将面向全部商家开放“官方智能客服机器人”免费使用,它具有人工优先、夜间值守、数据分析等功能,不仅可以全天24小时不间断响应用户,提高服务效率、降低运营成本,还能通过咨询内容进行诊断分析,帮助商家更好地理解用户需求和消费行为,从而优化商业决策。

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