保护消费者权益既是国有大行必须践行的政治责任，也是落实新金融实践的内在要求。近年来，建行山东省分行各级机构密切配合，通力协作，认真贯彻落实国家和监管要求，在体制机制、业务融合、教育宣传、问题处置等方面取得实质性突破。

聚焦重点业务领域 持续提升服务质量

建设山东省分行坚持以客户为中心，聚焦重点业务领域，持续改进服务品质，为群众提供更高效、便捷的金融体验。

网点服务方面，通过“5G模型”服务提升和“环境焕新”行动，组织全省“劳动者港湾”主题活动，推动营业网点“软环境”和“硬环境”再升级，持续提升客户满意度，济宁分行营业部荣膺中银协百佳单位。

在住房租赁业务上，“泉城安居”平台成为济南新市民获取补贴的首要途径，已惠及近6万用户。同时创新性地结合社区服务，探索“住房租赁+青年安居”模式，与团省委联合打造“优徕青年社区”，探索“住房租赁+社区养老”模式，盘活济钢集团闲置厂房。

优化对公开户流程，丰富拓展官方微信小程序、“惠懂你App”等10个线上预约渠道。个人开户流程精简，社保卡办卡时间平均缩短10分钟。抵押快贷业务流程得到显著优化，平均办理时间缩减44小时。

关注金融风险防范 深化开展金融宣教

近日，临沂临港支行营业室接待了一位女士，她声称弟弟周转困难，急需借款。陈经理敏锐地建议她立即电话确认，以防新型AI合成骗局。事实证明，她的弟弟账户被盗，因建行提示避免了一场潜在损失。

在提高辨别能力的同时，建行工作人员还积极加强宣传。在春节期间，建设银行周村支行继续深化与周村古商城的合作，在古商城积极开展金融知识宣传。潍坊四平支行与所在社区举办多场联合共建活动，被潍坊李家街社区评为“最美社区合伙人”。

去年以来，建行山东省分行积极响应监管号召，举办了“3·15消保教育宣传周”等系列金融知识宣传教育活动，累计触及2300万消费者。该行还特别关注老年人、青少年和新市民群体，推出了老年人书画大赛、太极拳比赛、金融知识进校园等活动。

该行还积极发挥金融教育基地示范引领作用，常态化开展小学生研学实践活动。创新建设3D数字展馆和开展建行生活有奖答题线上活动，结合线下体验，形成了立体化的宣教模式。

积极创新系列举措 推动消费纠纷多元化解

今年1月，徐女士到建行网点办理销户时得知自己的存单不自动转存，在是否自动转存的问题上，与建行产生了一些分歧。建行淄博分行城中支行了解到该存单2020年底已到期，属于不自动转存产品，且有客户的签名确认。最终在淄博市金融消费权益保护协会进行调解后，纠纷得以妥善解决。

去年以来，建行山东省分行推出一系列举措，促进消费纠纷多元化解。该行实施“一站式”在线问题处理模式，将简单问题和疑难问题分别由一线人员和专家团队响应，确保问题第一时间得到妥善处置。在行内建立了快速处理机制，确保问题在受理阶段得到有效解决。增设专门的消保热线，与业务部门、分行密切协作，提升投诉响应速度。积极借鉴“浦江经验”，灵活运用调解、仲裁等方式，针对复杂问题寻求多元解决方案。

此外，该行还重视问题根源治理，应用5G服务模型，精准制定改进措施，推动业务优化和服务质量的全面提升。

下一步，建行山东省分行将全面贯彻中央金融工作会议精神，持续深化消保与业务融合，积极构建“大消保”工作格局，努力打造“系统领先、当地一流”的金融行业标杆，为为实现社会经济高质量发展贡献建行力量。

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