伴随着旅游市场回暖,多地酒店餐饮行业迎来爆发式增长。但在线旅游平台频繁曝出的虚假宣传、订单退改困难、手续费收取不明等问题,让不少消费者陷入维权困境。据消费者投诉,在去哪儿网预订酒店尚未入住,提前1月取消订单却被平台拒绝退款。此外,酒店广告图也与实际情况不符,用户未入住申请退款却被扣除50%手续费。
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去哪儿网截图
广告与实际情况不符,图案仅供参考?
近期,有消费者投诉称,在去哪儿网预订酒店下单仅1小时,因故无法前往,在距离入住时间的30天前申请退款,却遭到去哪儿网拒绝。也有消费者向未来网记者反映称,在去哪儿网平台预订酒店,因广告宣传图与实际情况不符,用户未入住,在申请退款时去哪儿网却要扣费50%,引发争议。
广东省广州市的消费者林先生向未来网记者表示,他在去哪儿网预定了湖南长沙英才园路某公寓,到现场发现“无法达到民宿的基本入住要求”。据林先生描述,该公寓是老旧小区里的一间民用住宅房。房内遍布灰尘,洗手间反味严重,阳台窗户及房内多处灯具损坏。“无论从卫生条件还是基础设施,都无法满足基本的居住条件”。
林先生随即联系了去哪儿网平台客服反馈该情况,对方要求提供证据。在林先生发送屋内照片后,平台以租户不同意全额退款为由,仅同意为消费者退款50%的费用。
林先生表示,去哪儿网平台发布广告展示的图片与实际情况不符,存在虚假宣传的问题,导致消费者权益受损。记者在去哪儿网浏览发现,包括林先生预定房源在内的众多房源都有“不可取消”“取消扣全款”规定,即在任意时段取消预定都会被扣除全部预付款。
退费扣款标准不明屡遭投诉,在线预订亟待规范
遭遇预订酒店无法退订的事件并非个案,据消费者刘明(化名)投诉,3月24日晚7时许,他在去哪儿网预订4月28-4月29日福州某酒店住宿。因行程变更,3月25日下午5时,刘明联系去哪儿网客服取消订单。
次日上午,去哪儿网客服先后三次电话告知刘明,分别以联系不到酒店、酒店不同意退单请求为由拒绝了他的退单请求。后去哪儿网客服多次致电刘明均表示酒店不同意退订单。
无奈,刘明与酒店电话沟通,酒店工作人员表示订单可以取消,同时该工作人员称未接到去哪儿网客服的电话。刘明认为,去哪儿网利用信息差故意隐瞒事实,拒绝为消费者办理退单,该行为存在消费欺诈的情况。
另一位消费者张先生则反映,他在去哪儿网平台上一家宾馆预订了房间,后因故无法前往,计划取消订单,但酒店却拒绝了他的退款请求。张先生表示,无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位,不顾消费者意愿,单方面制定并推行在线订房不得取消规则,违背了自愿平等、公平诚实信用的原则。此类行为无异于强制交易,侵犯了消费者的公平交易权。
经过多次沟通,商家及平台提出扣除张先生50%的房费。对此张先生表示,并未享受到商家给予的服务,且提前一周取消订单对商家的正常营业并未造成影响。
“令人感到气愤的是,沟通当天商家和平台要求在当晚十点前必须做出决定,否则之后连50%的赔偿也没有,逼迫我同意50%的赔偿。”张先生表示,将继续投诉维护自己的合法权益。
去哪儿网客服回复张先生称,根据平台规定,消费者在预订酒店时需要仔细阅读并同意相关条款,其中包括退订手续费的规定。客服还表示,这一规定是为了保障酒店的权益,防止因消费者频繁退订而造成的损失。然而,这一解释并未得到张先生的认可。
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记者浏览社交平台发现,在线预订机票、酒店产生的纠纷时有发生,某第三方投诉平台数据显示,去哪儿网仅与酒店相关投诉高达16737条,消费者反映问题主要集中在退费标准不明、扣费太高、虚假宣传等问题。
针对用户反映集中的问题,未来网记者联系了去哪儿网相关负责人,并发送了采访函,截至发稿前未收到任何回复。
不可取消的“格式条款”,违反契约自由精神与契约平等原则
消费者在线预订酒店后是否可以申请退款?平台扣除50%的费用是否合法?对此,北京冠领律师事务所付先科律师向未来网记者介绍,根据《消费者权益保护法》第二十六条,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。平台及商家应在用户下单时就相关权利义务做出提醒,明示详细手续费收取规则,以便消费者做出选择。此外,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平诚实信用的原则。消费者有自主选择的权利,酒店拒绝退款涉嫌侵犯消费者权益。
付先科表示,据《合同法》相关规定,在线旅游平台作为经营者,在制定退订手续费等规定时,应当充分考虑消费者的合法权益,确保规定的合理性和公平性。同时,消费者在预订旅游产品时,也应当仔细阅读相关条款,了解自己的权益和义务。
对于去哪儿网此次收取高额退订手续费的行为,业内专家表示,平台应当在保障酒店权益的同时,兼顾消费者的利益。如果平台规定的手续费过高或存在不合理之处,可能会侵犯消费者的合法权益,引发消费者的不满和投诉。因此,平台应当重新审视和调整相关规定,确保其在法律框架内运行,并符合公平交易的原则。
此外,付先科建议,消费者在预订旅游产品时,应当选择信誉良好、服务优质的在线旅游平台。在面临退订问题时,可以积极与平台沟通协商,争取自己的合法权益。同时,消费者也可以向相关部门投诉举报,维护自己的合法权益。
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