近日，农行济南分行迎来了一位特殊的客户，他是一名老兵，他此行的目的就是将一面书写着“赠济南农行于秀文团队 情系老兵 尽职尽责 热情周到 温暖人心”的锦旗送到农行济南分行党委副书记、副行长段莹手中。

原来，锦旗的背后，正是农行济南分行为退伍老兵热情服务的故事。故事的主人公之一，时任农行济南自贸区东风支行网点主任的于秀文已调至其他网点，但当看到老人后，去年发生的故事瞬间涌上心头。

去年4月份，东风支行得知当地街道办即将发放退役军人补贴后，便开始进行准备工作。就在此时，一位老人走进营业厅，询问着补贴发放的相关事宜。网点主任于秀文见到这个情况，立即上前接待。“后来了解到，这位老人名叫司有长，为我国第一代核潜艇下水做出过贡献。”于秀文说，听完诉求，支行团队立即决定同司先生一起前往退役军人事务部门，为其办理业务。面对老人提出的需求，支行团队也耐心倾听，尽量满足，让老军人少跑腿、少费心。

最终，团队的优质服务，让司先生非常暖心。在自己的业务办理完成后，司先生又向街道办事处和退役军人事务处的工作人员提出，能否让农行成为当地退役军人补贴的代发行。得知此事后，东风支行迅速行动，一方面积极联系上级行争取支持，一方面加班加点，赶在2023年五一假期前完成上门开卡78张并且全部激活。团队的服务，也获得了退伍军人们的连连称赞。

交谈中，司先生也谈到了送锦旗的初衷。“通过这次的接触，我深刻感觉到，农行的员工是真的在用心用情感动客户。面对我这个老兵，农行员工依然是尽心尽力，对我非常照顾。”司先生提到，农行员工的工作状态，让他想起了当年，他们为中国国防事业奉献青春汗水的激情岁月。“在那个年代，我们在物质条件极端困难的情况下，用‘钢少气多’，力克‘钢多气少’，最终取得了事业的成功。而在今天，农行员工依然有着这种精神气，大伙业务熟练态度优良，正是众人拾柴火焰高。”司先生说，他把自己和其他战友的业务交给农行，放心!

数字化的银行厅堂里，新设备和新技术正成为部分老年人和基础金融服务之间的“数字鸿沟”。农行济南分行在各网点大力推进爱老敬老服务的同时，推出“四心”适老专属服务举措：热心迎接，对进入厅堂的老年客户微笑接待，大声问候，让客户感受家的温暖；耐心讲解演示操作步骤，并打印成大字版让客户带走；用心点赞，为独立自主使用非柜台渠道的老年客户点赞并赠送小礼品；贴心服务，引导老年客户到爱心窗口，递上一杯水、送上一副老花镜等。用实际行动帮助“银发一族”跨越数字鸿沟，搭上“科技快车”，在信息化、智能化社会发展中获得更多幸福感。

在该行适老化特色网点，配备基本适老硬件设施，“绿色通道”、爱心窗口、无障碍服务台等适老化布局一应俱全，厅堂内配备老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等设施，储备各类应急药品，还专门为老人准备了方便观看的大字海报等。

本着“您需要、我都在”的服务宗旨，除了做好“迎进来”，还要想客户之所想“送上门”。针对行动不便的老年客户，推出“服务特殊客户10条措施”，匹配移动办公设备，及时开展上门服务，热情回应老年客户诉求，让老年客户享受到便利、周到、热情的服务体验。

该行积极发挥网点宣传主阵地作用，各网点积极与所在社区联合举办“金融智慧助老宣教进社区”等各类活动，向社区赠送适老化精品课程，为老年客户消除金融盲点、解决办理难点、减少操作困惑点。

未来，农行济南分行将始终践行“客户至上、始终如一”的服务理念，继续深化“浓情暖域”网点服务品牌建设，坚持金融为民，开展普惠金融服务，不断拓展网点服务功能，提升网点服务品质，让服务升温，让美好延伸。(马金星)


                                        
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