Manner咖啡一店员将咖啡粉泼向该顾客。图/社交平台截图

| 王言虎

Manner咖啡两名不同门店的店员,因在同一天与顾客发生纠纷,成了热门话题。

一家门店中,一名顾客与女店员产生争执,顾客称要投诉该店员,随后店员情绪失控,将咖啡粉泼向该顾客并歇斯底里地大喊,“你投诉呀”。

另一家门店,有顾客因等待时间过久,向男店员发出抱怨,而店员回复表示“可退单”后,引发顾客不满,双方一度发生肢体冲突。

据最新回应,女店员已经被辞退,另一名男店员也已当面向顾客承认错误并道歉,双方已达成和解。

又是把咖啡粉泼向顾客,又是动手打向顾客,两名店员火气的确挺大的。很多人第一反应是去指责两名店员缺乏服务意识,没有职业修养。

但是,如果看了两段完整视频,便可以发现店员的火气并不是毫无来由、没有前兆的。两起冲突的原因很简单,都是因为顾客嫌出咖啡的效率太慢,因而对店员发出了一些抱怨。

其实那名女店员并非第一时间的当事人,在顾客反复催促另一名制作咖啡的同事后,这位说了句“可以帮你退单”,于是便引发了顾客的不满。而顾客的不满又点燃了这名一直隐忍着的店员,最终出现了后来破防的一幕。另一家门店中,男店员最初更是保持了十足的耐心,在女顾客对他进行拍照表示投诉后,他的情绪也才在一瞬间崩溃。

泼咖啡粉、打人当然不对。但坦白讲,如果了解了事件的全貌后,人们很难去指责两名店员什么。

不是说顾客哪里做错了,他们花了钱,不过是想尽快拿走咖啡而已。但店员的委屈,也不能不去正视。冲突的根源,还是店面管理与人手配备的问题。这涉及商业层面的运营管理技术,单纯在道德上去界定与评判没有意义。

综合媒体报道与监控画面可知,事发的两个店,一个有两名店员,另一个只有一名店员。显而易见,在订单一起涌来的时候,几近单打独斗的店员必然捉襟见肘。

Manner咖啡作为近年来崛起的平民咖啡品牌,被冠以“性价比之王”的名号,平均一杯咖啡只要15元。随着这几年性价之风的流行,Manner咖啡在全国开启了疯狂扩张之路。

公开资料显示,Manner咖啡去年10月开出全国第1000家门店,同时宣告开到2000家店的目标。与成立最初3年仅在上海开出3家店相比,Manner的开店速度翻倍提升。

然而,因为其经营思路秉持“小面积高坪效”的快取模式,所开连锁店普遍面积较小。这也决定了,一家门店只能配备一到两名店员。实际上,根据很多网友的反馈,多数门店只有一名店员。

可以想见,高峰时期,咖啡店顾客络绎不绝,而这名店员同时要承担点单、制作、理货、打包、清洗等工作,压力可想而知。而且,长时间从事一项重复性工作,也容易让人烦躁,产生倦怠。

高强度的劳动换来的收益其实也不高。根据界面新闻的报道,即便是一线城市,Manner的咖啡师月薪也基本约在5000元。例外情况是,员工疯狂加班、舍弃双休,才能拿到额外薪水奖励。同时,员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作,排班时长也由公司掌握绝对主导权。

强度高、压力大、并不富裕的薪水,这可能就是Manner咖啡一线店员所面临的处境。店员与顾客冲突,可能是偶发事件。在事件发生之前,店员还经历了什么,是否影响了那一瞬间的行为,外界不得而知。但从这家品牌的扩张过程与日常管理来看,或许偶发的冲突背后,有着某种必然。

这几年,咖啡行业迎来深刻变革,瑞幸、库迪等低价产品的入局,使行业竞争日趋白热化。咖啡品牌要想活下来,压低成本、提高坪效是正常商业策略。但在这个过程中,也不能忽视了对员工的人文关怀。

此前,某咖啡品牌开展促销活动期间,各大门店爆单,根据员工描述,他们几乎处于无休状态,吃饭得抽空,休息的时间也都在忙着整理物料。巨大的压力让他们难以坚持。

事实上,这一行业中,很多店员与咖啡厅签订的都是第三方合同,没有五险一金,劳动权益得不到保障。面对高强度的劳动,很多人不得不考虑性价比。

企业经营不易,打工人同样很难,两者同处一个生态之中。但如果过度追求单一的经济目标,而忽视了基层员工的工作压力与心理状态,于企业而言殊非好事。

企业在人力资源使用上,只有做到合理安排、张弛有度,才能充分激活员工的积极性,实现企业利益与员工利益的平衡。

当然,两起店员与顾客的纠纷事件,终归是不理性的。对店员而言,情绪稳定是干好服务业的基本前提;顾客也要多体谅一线店员的难处,多一分共情与换位思考的善意。如此,才能避免争执的发生与升级,防止零星的摩擦走向失控。

撰稿 / 新京报评论员 王言虎
编辑 / 马小龙
校对 / 李立军

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