服务提供者承担的差评压力，最终还是会以骚扰、威胁等形式转嫁到消费者的头上

7月20日，一名男子发视频称，他在霸王茶姬（四川成都大魔方招商花园城店）点了一杯花田乌龙，觉得味道和此前有差异，连奶味都没有，就给了差评。次日，霸王茶姬员工未与该男子联系，就上门请求删除差评。涉事门店店长表示，骑手、门店和平台都打不通顾客电话，店员才会上门拜访，沟通差评问题。美团客服表示，平台不允许店家找客户删除差评，如情况严重，会考虑停止与店家合作。（7月22《北京商报》）

霸王茶姬在收到差评后，想与消费者进行沟通，了解饮品哪里需要改进，本是一件积极的事情。可是，店员未与消费者提前联系，就主动上门请求删除差评，显然是不妥的。

不妥行为背后，隐藏着巨大隐患——店员如何得知消费者的住址信息？涉事门店此前有无找上门，要求消费者删除差评的“前科”？若是消费者与店员沟通不顺利，双方产生负面情绪，发生意外怎么办？消费者不删除差评，店员是否会一直找上门？

进一步来看，霸王茶姬门店为何这么在意一个差评？差评对于门店的影响有多大？门店是否将差评压力转嫁到店员身上？店员是否被迫上门找顾客删除差评？

对此，美团客服表示，平台不允许店家找客户删除差评，如情况严重的话，会考虑停止与店家的合作。随着平台的介入，消费者权益也得到进一步保障。可是，平台也应该反思，对于“差评机制”的设置是否不合理？

本质上，平台建立评价机制，是让消费者鉴别商品好坏，促进商品优胜劣汰。可现实是，服务提供者承担的差评压力，最终还是会以骚扰、威胁等形式转嫁到消费者的头上。

因此，这就形成一种局面——在评价机制的两端，一端是对差评唯恐避之不及，甚至为此不惜冒险骚扰、威胁顾客的服务提供者，另一端则是战战兢兢，连表达真实想法都要鼓足勇气的消费者。在这样的评价机制下，又怎么会有真正的“赢家”？消费者购买的商品以及服务质量不好，还能不能够畅快地给出意见？相关平台上，真实的评论到底有多少？

在互联网时代，人人都面临隐私“裸奔”隐患，消费领域尤甚。虽然写差评是消费者的权利，澄清差评亦是服务提供者的权利，但澄清差评应在合理、合法范围内，服务提供者绝对不能擅自泄露消费者隐私，侵害消费者评价权利。

消费者需要的是公平公正的评价。只有赞美的自由，没有批评的自由不是自由，服务提供者听不到中肯批评也无法不断进步，双方坦诚、平等地沟通，才有助于实现利益最大化。（正观评论员 任思凝）

（黄河评论信箱：zghhpl@163.com）

统筹：陈若松

编辑：韩静


                                        
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