“是不越雷池,也是挺身而出。”这是四川建行一名网点工作人员对金融消保工作的描述。“金融工作者既要在自身的服务中保障消费者的权益,还要通过各类方式协助消费者识别资金‘陷阱’、守护财产安全。”

近年来,建行四川省分行认真落实监管和总行要求,以“彰显社会责任,完善管理体系,打造金融消费者权益保护行业标杆”为发展愿景,以“群众利益的守护者”和“经营管理的护航者”为使命,将消费者权益保护更深更广地融入经营发展和企业文化建设,不断健全机制,加强流程管控,主动破解发展中的新课题,着力满足人民群众日益增长的金融消保服务需求,连续多年在监管机构消费者权益保护考评中位居前列。

积极开展宣教,生动讲消保

“这次的太极拳比赛,是建行办的,我身边好多老年朋友都参加了,既锻炼身体、交流练拳心得,也学到了不少金融消保知识!”提起建行的消保活动,家住成都市锦江区的陈女士连连点赞。建行四川省分行立足实际,组织辖内各分支行针对重点人群开展别开生面的宣教活动,包括青少年消费者权益保护绘画比赛、老年人消费者权益保护太极拳比赛等,得到公众积极响应。

建行广元分行走进校园宣教消保知识。建行四川省分行供图

“坚持从人民群众的视角看消保、讲消保,是我们消保工作做扎实、做见效的关键。”建行四川省分行消费者权益保护部负责人说。

随着数字技术的快速发展,该行也非常重视打造线上宣教场景。例如,联合四川省反诈中心推出“强化反诈意识,护航财产安全”网络直播课程,针对大学生求职就业陷阱、养老诈骗等问题,制作了《大学生求职就业贷骗局》《老有所防》等寓教于乐的宣教短片。此外,还建立了“智能AI+虚拟VR+3D”数字化展厅,实现金融消费者“云逛展”。

建行广元分行走进校园宣教消保知识。建行四川省分行供图

警银密切联动,扎实筑防线

1月18日16时左右,建行成都理工大学支行网点来了一位神色紧张的客户。“针对一些账户相关的基本问题,他眼神闪躲,回答不上。”网点员工察觉异常后,按照标准流程进行后续处置,配合公安机关控制了嫌疑人并成功拦截涉诈资金。

这件事只是建行四川省分行防范电信网络诈骗工作的一个缩影。近年来,该行积极落实监管和总行关于打击治理电信网络违法犯罪工作部署,持续强化风险防范意识,充分发挥警银协作机制成效。3月11日,建行宜宾分行营业部收到来自宜宾市公安局反诈中心的表扬信,对前不久建设银行宜宾分行营业部、个人金融部与宜宾市反诈中心紧密协作,成功拦截一起网络诈骗洗钱取现案件的行为予以肯定。“这封表扬信,是对我们网点的认可,也是建行持续强化银警联动,将消保工作落到实处的体现。”宜宾分行营业部相关负责人表示。

打磨服务细节,贴心传关爱

建行四川省分行聚焦老年客户的高频服务需求,持续推出一系列适老服务优化举措,将40余项便民设施纳入网点标准配置;创新推出“关爱服务卡”,通过“字体大、颜色醒目、字句简练”的文字提示帮助听力较弱的老人更方便快速地确认业务需求,开展互动交流;开设关爱绿色通道,设置爱心窗口,配置爱心服务专员指导老人使用自助设备。

建行凉山分行3·15消费者权益保护教育宣教活动走进养老院。建行四川省分行供图

此外,该行还针对重症卧床等特殊紧急情况提供上门服务。2024年元旦前后,市民王先生因为母亲生病,申请了建行的上门服务。“家母住院,不便下床。当我向建行提出上门服务时,建行工作人员首先安慰了我,然后马上就与医院沟通,又有速度,又有贴心态度,让我感受到了满满的服务诚意。”(何颖、马康雅)

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